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![飯店客務客房服務與管理(第二版):預訂作業×禮賓細節×接待流程×品質維護×客訴處理×安全控管,掌握應對關鍵,提升顧客再訪率 飯店客務客房服務與管理(第二版):預訂作業×禮賓細節×接待流程×品質維護×客訴處理×安全控管,掌握應對關鍵,提升顧客再訪率](https://taiwan-image.bookwalker.com.tw/product/216414/216414_1.jpg)
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內容簡介
從基礎知識到實踐應用,深入飯店客務部門的精髓;
熟悉客房管理的關鍵點,為客人打造完美住宿體驗。
熱情服務與專業管理相結合,揭示飯店營運的黃金法則!
▎開啟飯店管理之門
在這本詳細的指南中,讀者將被引領進入飯店業的核心,探索客務部門的各項工作。作為飯店營運的心臟,客務部不僅是顧客體驗的第一印象,也承擔著與客戶互動最直接的職責。本書從客務部的基礎知識切入,深入到組織機構、職位職責,乃至服務人員的素養要求,為讀者提供了一個宏觀又細緻的視角。
▎服務之藝,策略之道
前檯接待是客人入住期間的第一線服務,禮賓服務關係到客人的舒適度和滿意度,因此,本書進一步深掘訂房、禮賓的細節,以及接待方面的策略,展現了高品質服務背後的複雜性和挑戰。每一章節都融合了豐富的案例討論,從錯綜複雜的實際情境中提煉出寶貴的教訓,幫助讀者理解在不同情況下如何應用理論知識,實現最優質的服務。
▎品質與安全是永恆的主題
在追求卓越服務的同時,品質與安全也不可忽略。本書透過講解客務溝通、服務品質管理,以及客房安全管理等主題,強調了持續改進服務品質和確保客戶安全的重要性。這些章節不僅提供了理論框架,也給出了實際操作的指南,使讀者能夠建立起合格的品質和安全管理觀念。
▎穿越理論與實踐的橋梁
本書具有豐富的情景模擬和思考練習,
熟悉客房管理的關鍵點,為客人打造完美住宿體驗。
熱情服務與專業管理相結合,揭示飯店營運的黃金法則!
▎開啟飯店管理之門
在這本詳細的指南中,讀者將被引領進入飯店業的核心,探索客務部門的各項工作。作為飯店營運的心臟,客務部不僅是顧客體驗的第一印象,也承擔著與客戶互動最直接的職責。本書從客務部的基礎知識切入,深入到組織機構、職位職責,乃至服務人員的素養要求,為讀者提供了一個宏觀又細緻的視角。
▎服務之藝,策略之道
前檯接待是客人入住期間的第一線服務,禮賓服務關係到客人的舒適度和滿意度,因此,本書進一步深掘訂房、禮賓的細節,以及接待方面的策略,展現了高品質服務背後的複雜性和挑戰。每一章節都融合了豐富的案例討論,從錯綜複雜的實際情境中提煉出寶貴的教訓,幫助讀者理解在不同情況下如何應用理論知識,實現最優質的服務。
▎品質與安全是永恆的主題
在追求卓越服務的同時,品質與安全也不可忽略。本書透過講解客務溝通、服務品質管理,以及客房安全管理等主題,強調了持續改進服務品質和確保客戶安全的重要性。這些章節不僅提供了理論框架,也給出了實際操作的指南,使讀者能夠建立起合格的品質和安全管理觀念。
▎穿越理論與實踐的橋梁
本書具有豐富的情景模擬和思考練習,
作者簡介
孫茜
孫茜,主編,專職負責餐旅管理類圖書的編輯與撰寫。
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