飯店客務客房服務與管理（第二版）：預訂作業×禮賓細節×接待流程×品質維護×客訴處理×安全控管，掌握應對關鍵，提升顧客再訪率

從基礎知識到實踐應用，深入飯店客務部門的精髓；
熟悉客房管理的關鍵點，為客人打造完美住宿體驗。
熱情服務與專業管理相結合，揭示飯店營運的黃金法則！

▎開啟飯店管理之門
在這本詳細的指南中，讀者將被引領進入飯店業的核心，探索客務部門的各項工作。作為飯店營運的心臟，客務部不僅是顧客體驗的第一印象，也承擔著與客戶互動最直接的職責。本書從客務部的基礎知識切入，深入到組織機構、職位職責，乃至服務人員的素養要求，為讀者提供了一個宏觀又細緻的視角。

▎服務之藝，策略之道
前檯接待是客人入住期間的第一線服務，禮賓服務關係到客人的舒適度和滿意度，因此，本書進一步深掘訂房、禮賓的細節，以及接待方面的策略，展現了高品質服務背後的複雜性和挑戰。每一章節都融合了豐富的案例討論，從錯綜複雜的實際情境中提煉出寶貴的教訓，幫助讀者理解在不同情況下如何應用理論知識，實現最優質的服務。

▎品質與安全是永恆的主題
在追求卓越服務的同時，品質與安全也不可忽略。本書透過講解客務溝通、服務品質管理，以及客房安全管理等主題，強調了持續改進服務品質和確保客戶安全的重要性。這些章節不僅提供了理論框架，也給出了實際操作的指南，使讀者能夠建立起合格的品質和安全管理觀念。

▎穿越理論與實踐的橋梁
本書具有豐富的情景模擬和思考練習，

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孫茜

孫茜，主編，專職負責餐旅管理類圖書的編輯與撰寫。