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內容簡介
正確的計算，卻帶來錯誤決策！商業人士如何解讀數據。
◎公司對媒體宣稱，年終平均6個月，基層員工群起反彈：哪有這麼多？
◎客戶滿意度達84％──聽起來很棒，但抽樣可能一開始就沒找上給差評的人。
◎優衣庫最在乎的數字不是熱賣品，而是哪些衣服試穿後又被放回──用意是？
公司會議上，常出現以下數據：「我們的客戶平均每個月光顧2.3次。」
接下來大家可能繼續討論：如何把這個平均數提高到2.4次。
但決策者忽略的是，這個平均數背後，可能有兩種意義：
你的顧客確實每個月光顧二到三次，多數都是常客。（這結果真的很棒！）
但也可能是其中10％客戶，每個月光顧20次，剩下90％每三個月只光顧1次。
這時要做的，不是把平均數拉高到2.4，
而是如何找到這10％的忠實顧客，留住他們甚至提高此數字。
作者伊恩．雪帕德目前是英國最大寢具零售商Bensons for Beds董事長，
擔任過多個世界級品牌的高階主管，
包含跨國電信公司沃達豐（Vodafone）、歐洲最大連鎖電影院歐典（Odeon）。
他推出了客戶忠誠度計畫，並將下滑的市占率轉變為強勁的增長──
這些都基於他對消費行為的敏銳捕捉。
◎商業人士該如何解讀數據？
‧企業經常參考「客戶平均光臨次數」、「平均消費金額」，
但如果樣本中有極端值，計算出
◎客戶滿意度達84％──聽起來很棒，但抽樣可能一開始就沒找上給差評的人。
◎優衣庫最在乎的數字不是熱賣品，而是哪些衣服試穿後又被放回──用意是？
公司會議上，常出現以下數據：「我們的客戶平均每個月光顧2.3次。」
接下來大家可能繼續討論：如何把這個平均數提高到2.4次。
但決策者忽略的是，這個平均數背後，可能有兩種意義：
你的顧客確實每個月光顧二到三次，多數都是常客。（這結果真的很棒！）
但也可能是其中10％客戶，每個月光顧20次，剩下90％每三個月只光顧1次。
這時要做的，不是把平均數拉高到2.4，
而是如何找到這10％的忠實顧客，留住他們甚至提高此數字。
作者伊恩．雪帕德目前是英國最大寢具零售商Bensons for Beds董事長，
擔任過多個世界級品牌的高階主管，
包含跨國電信公司沃達豐（Vodafone）、歐洲最大連鎖電影院歐典（Odeon）。
他推出了客戶忠誠度計畫，並將下滑的市占率轉變為強勁的增長──
這些都基於他對消費行為的敏銳捕捉。
◎商業人士該如何解讀數據？
‧企業經常參考「客戶平均光臨次數」、「平均消費金額」，
但如果樣本中有極端值，計算出
作者簡介
伊恩．雪帕德（Ian Shepherd）
目前擔任英國最大寢具零售商Bensons for Beds董事長。過去二十幾年，在多個世界級的消費品牌中擔任高階主管，包括英國天空公司（Sky）、英國跨國電信公司沃達豐（Vodafone）、遊戲商Game、連鎖電影院歐典（Odeon）等。
他根據對消費行為的敏銳捕捉，以及對數據與客戶關係之間的洞察力，推出客戶忠誠度計畫，為傳統零售商建立新的收益，並將下滑的市占率轉變為強勁的增長。
他根據對消費行為的敏銳捕捉，以及對數據與客戶關係之間的洞察力，推出客戶忠誠度計畫，為傳統零售商建立新的收益，並將下滑的市占率轉變為強勁的增長。
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