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內容簡介
空服服務溝通與播音技巧（修訂版）：禮儀訓練×正音教學×危機處理，一本書帶你成為最佳民航代言人
你以為空服員只是空中的服務人員，
其實他們是服務人員＋播音人員＋導遊＋
安保人員＋廚師＋民航形象代言人！
應付無故找碴的奧乘客，你該幽默且不失禮貌的回擊；
面對百百種緊急突發狀況，本書帶你迅速又冷靜地反應！
【客艙溝通概述】
▎空服員要會什麼？
別以為當空服員只需打扮得美美的替乘客端茶送水，
除了要掌握各種機型的特點、緊急處置、航空機械常識，
還要懂得醫學救護、地理、風土民情、社交禮儀、心理學……
熟練並靈活運用各國語言更是不可或缺的技能！
▎影響溝通的四大因素
．開放式提問：5W1H (what/who/which/where/why/how）， 不限制答案的提問方式。如：「請談談您對美國的印象。」
．封閉式提問：以Y/N (Yes/No）來回答，確定事實的提問方式。如： 「您需要蘋果汁嗎？」、「需要我幫忙嗎？」
．探討式提問：就某一問題展開深入討論的提問方式。如：「您看下一步該怎樣處置更好？」
．反射式提問：就一個問題向不同的人尋求不同意見的提問方式。如：「先生，請教一下，國外客艙中類似的情況如何處理？」
【語言基礎訓練】
▎發音的不良習慣，你中了幾招？
．鼻音：從鼻中發出的堵塞的聲音，聽起來像感冒聲，音
其實他們是服務人員＋播音人員＋導遊＋
安保人員＋廚師＋民航形象代言人！
應付無故找碴的奧乘客，你該幽默且不失禮貌的回擊；
面對百百種緊急突發狀況，本書帶你迅速又冷靜地反應！
【客艙溝通概述】
▎空服員要會什麼？
別以為當空服員只需打扮得美美的替乘客端茶送水，
除了要掌握各種機型的特點、緊急處置、航空機械常識，
還要懂得醫學救護、地理、風土民情、社交禮儀、心理學……
熟練並靈活運用各國語言更是不可或缺的技能！
▎影響溝通的四大因素
．開放式提問：5W1H (what/who/which/where/why/how）， 不限制答案的提問方式。如：「請談談您對美國的印象。」
．封閉式提問：以Y/N (Yes/No）來回答，確定事實的提問方式。如： 「您需要蘋果汁嗎？」、「需要我幫忙嗎？」
．探討式提問：就某一問題展開深入討論的提問方式。如：「您看下一步該怎樣處置更好？」
．反射式提問：就一個問題向不同的人尋求不同意見的提問方式。如：「先生，請教一下，國外客艙中類似的情況如何處理？」
【語言基礎訓練】
▎發音的不良習慣，你中了幾招？
．鼻音：從鼻中發出的堵塞的聲音，聽起來像感冒聲，音
作者簡介
劉暉
劉暉，副教授，旅遊管理系教師，大學畢業於民族學系，後獲法學博士學位。
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