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內容簡介
客訴行銷：哪怕對方又奧又盧，也要讓他買得心服口服
知名銷售訓練師湯姆‧霍普金斯曾說：
「顧客的抱怨是登上成功的階梯，而你的回應方式也將決定銷售的成敗。」
不管顧客如何的氣勢洶洶，你唯一要做的就是：
閉嘴！
★五大步驟，超速掌握客訴行銷的SOP！
傾聽→道歉→立即重述→賠償→務必確定顧客是滿意的！
★客訴即商機！把抱怨視為顧客的「專利」和「愛好」
客訴是企業的治病良藥，透過顧客的意見反映，企業才能針對缺點改進、健全自身。
★零售巨頭沃爾瑪的不敗法則：以「服務」軟化客人的「態度」
【1】五公尺距離：無論什麼時候，當顧客與你的距離在五公尺內時，應注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助？
【2】今日事今日畢：不管是鄉下的連鎖店還是市區的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當天滿足顧客！
★除了客訴行銷，本書還有更多銷售技巧！
◎產品的外包裝，可能比產品本身更重要！
◎接遞名片，手指的擺放位置大有學問！
◎傻瓜才跟客戶爭辯，千錯萬錯都不會是客戶的錯！
◎顛覆想像的奇葩行銷術，原來飯局中也有哲學！
在批評責罵中自我成長，從無理取鬧中取得靈感，
記住：面對只看不買的客人，最好的辦法就是讓對方感到內疚！
「顧客的抱怨是登上成功的階梯，而你的回應方式也將決定銷售的成敗。」
不管顧客如何的氣勢洶洶，你唯一要做的就是：
閉嘴！
★五大步驟，超速掌握客訴行銷的SOP！
傾聽→道歉→立即重述→賠償→務必確定顧客是滿意的！
★客訴即商機！把抱怨視為顧客的「專利」和「愛好」
客訴是企業的治病良藥，透過顧客的意見反映，企業才能針對缺點改進、健全自身。
★零售巨頭沃爾瑪的不敗法則：以「服務」軟化客人的「態度」
【1】五公尺距離：無論什麼時候，當顧客與你的距離在五公尺內時，應注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助？
【2】今日事今日畢：不管是鄉下的連鎖店還是市區的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當天滿足顧客！
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◎產品的外包裝，可能比產品本身更重要！
◎接遞名片，手指的擺放位置大有學問！
◎傻瓜才跟客戶爭辯，千錯萬錯都不會是客戶的錯！
◎顛覆想像的奇葩行銷術，原來飯局中也有哲學！
在批評責罵中自我成長，從無理取鬧中取得靈感，
記住：面對只看不買的客人，最好的辦法就是讓對方感到內疚！
作者簡介
劉金源、黃榮華
黃榮華博士
大學畢業於企管系，教授管理學、行銷管理、策略管理多年，發表論文十餘篇，並有多本著作暢銷兩岸。
大學畢業於企管系，教授管理學、行銷管理、策略管理多年，發表論文十餘篇，並有多本著作暢銷兩岸。
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